-【院長って孤独なんだな】と思うことがちょこちょこあった。-佐藤あつしクリニック 院長 佐藤温先生

まるが大変お世話になっている佐藤あつしクリニックの佐藤院長にご来社いただきました。
色々とインタビューをさせていただきたいと思いますので、佐藤先生、よろしくお願いします。

佐藤先生：
お願いします。

鎌形：
医院経営に役立つ情報をお届けできればなと思っております。

医療ブランディング導入・HPリニューアル後の変化編

医療ブランディングを導入した結果や、ホームページリニューアル後の変化をお話しいただきました。

どういうキッカケでまるにお問合せしていただきましたか

佐藤先生：
丁度開業して4年位経った時期だったんですけれども、患者さんは順調に増えてきていたのですが、なかなか院長の思いをスタッフにどのように伝えて、どのように教育したらいいかを悩んでいたんですね。
開業当初から診療理念はあったのですが、それをどのように伝えていったらいいのか、どのように浸透させてクリニックの活性化につなげていったらいいのかということを悩んでいました。

あとは、ホームページも開業当初は他社のホームページ会社さんにお願いしていたのですが、4年くらい経つと「物足りないな」と思うところがあってリニューアルしたいなと思っていたんです。

そこに丁度まるさんのダイレクトメールが届いて。鎌形さん島田さんがニコニコ笑顔で映っている写真を見て、「あ、医療ブランディングをしている会社が名古屋にもあるんだ」ということを初めて知ることができたんですけど、すぐそこに依頼するにしてはどんな会社か分からないので躊躇していました。何回かメールをいただいて、それを読んで、収益に走らずにスタッフ教育をどのようにしたらいいのか、ホームページについてもこのようにするといいよという内容が書いてあったので、あ、これだったら依頼しても良いのかなと思うことができてお願いしました。

初めて会ったときの印象はどうでしたか？

佐藤先生：
まるのダイレクトメールで一番印象に残っているのが（掲載していた写真の）腕で“◯まる”というポーズを島田さんと鎌形さんがやっている写真がすごく印象的で。このようなことをする人はよっぽど胡散臭い人か、本当に笑顔で世の中をまるくするということを考えていらっしゃる方なんだなと思っていたんです。そして初めてお会いしたら写真で見た通りの方だったので、「本当にいるんだ」と思ったのが第一印象です。

鎌形：
‘◯まる’のポーズをやっていただいたのは先生が初めてだったので嬉しかったです。

医療ブランディングを導入して変わったことは何でしょうか？

佐藤先生：
朝礼は開院当初から必ず朝集まって挨拶するようなことはやっていたんですけど、まるさんからアドバイスいただいて、協力していただいて診療理念、クレドを作ったので、その診療理念・行動指針を毎日一つ取り上げて順番に発表して、テーマに沿ったそれぞれのスタッフの経験とかを話してもらうということをすることによって、今までスタッフと充分に話をすることができなくて、知らなかったことを気づくことができたり、そういうことにちゃんと気を配って（診療理念を）理解してくれているんだと分かったことが、朝礼を取り組んでみての一つの進歩だと思いました。

朝礼を通してスタッフさんとは以前より深く知れるようになりましたか？

佐藤先生：
そうですね。朝は挨拶するけれど、後は業務的なことのお願いや質問に終始しちゃう毎日だったので、意外と何年も一緒に働いているのに、普段どんなことをしているんだろう、どんなことを考えているんだろうということは、まるさんからアドバイスいただいた方式でやるまでは知らないことが多かったです。
まるさんからアドバイスされた朝礼を取り入れることによって、スタッフそれぞれの純粋なキャラクターであるとか、考え方を院長も知れるようになったということが進歩の一つとしてあります。

ホームページをリニューアルして変化を感じることはありますか？

佐藤先生：
まるさんに依頼することによって、まずデザイン性がすごく明るく、ファミリー向けの暖かなものに変わったと思います。患者さんや知り合いの人から「素敵なホームページに変わったね。どこで作ったの？」をよく聞かれるようになりましたね。
後は今までのサイトはスマホ対応がいまいち僕の望んだものではなかったんですけど、新しくしたことによってスマホにもマッチした操作性の高いホームページにリニューアルできたので、その点でもとても満足しましたし、患者さんにも「とても見やすくなった」と好評でした。

7〜8割がスマホからの来院だったと思いますが、来院者の変化はありましたか？

一番大きな変化は疾患ごとに記事を載せるようになったので、その記事を読んで受診してくださる方が増えたなというのは日々診療していて感じますね。患者さんの総数についても以前よりも増加してきたなと感じることがしばしばあります。

 

ホームページリニューアル〜運用編

ホームページリニューアル以前のお悩みやリニューアル後の変化や良かったことをお話しいただきました。

弊社でリニューアルする以前にはどんなことでお悩みになられていましたか？

佐藤先生：
開業当初は別のホームページ作成会社さんに依頼していたんですけど、僕のクリニックの建物が非常にスタイリッシュな建物だったので、それに合わせてホームページ自体もスタイリッシュなデザインだったんですが、実際に開業して患者さんに来ていただくと、大人も子どもも来てくださるようなファミリークリニックのような形態に落ち着いてきたんです。そうなるとホームページのデザインと、実際に大人から子どもまで診ているというところにギャップが出てきてしまったなと感じていました。
あと、以前からもスマホ対応していたんですけど、世の中の流れでよりスマホでの操作性の高いホームページが数年でいくつか出てきていて、以前のホームページはマッチしていなかったのでもう少しスマホで操作しやすい・見やすいものにならないのかなと悩んでいました。
後はSEO対策（検索対策）ですね。SEOについてレポートをくださっていて、結果を教えてくださるんですが、こうしたらいいなどの具体的なところについてはあまりアドバイスいただけなかったことも不満の一つでした。

リニューアルをして、デザインの変化はどのように感じられていますか？

佐藤先生：
色合いもファミリー向けの温かいものに変えていただいたなと。写真もまるさんの方で丁寧にカメラマンさんを選んでくださって、撮ってくださったので、僕やスタッフの写真も満足いくような優しい感じの写真になったというところも、まるさんのホームページに変えて良かったなと思ったことの一つです。

弊社の行っているSEO対策に関してはどう感じていらっしゃいますか？

佐藤先生：
まるさんから非常に細かいデータをいただくので、こういうキーワードで検索してくださっているのかとか、こんな感じで見る方が増えていますよ、いや伸びていませんよということを数値的にも明確に教えてくださるので、これは非常に分かりやすくてありがたいなと思っています。後はこういった記事を書いたほうが皆さんにも見てもらえるのではないでしょうかというような的確なアドバイスも非常に満足しています。

実際に運用を開始して3年ほどで、以前のホームページと比べるとアクセス数が3〜4倍の数値になっているのですが、ホームページを見て来院される方の数は変化がありますか？

佐藤先生：
実感として増えていると思います。検索サイトのキーワード検索でも上位に上がってきているなと思っています。

ブログ記事（PRされたいもの、強化されたいこと）の作成支援がありますが、そのサービスはどのように感じますか？

佐藤先生：
診療が遅い時間までかかることがあって、なかなかホームページの記事を書く時間をうまく取れないことが多いので。ある程度のところまでまるさんに助けていただけるのは、手間が省けて良いなと思っています。

弊社の定期的なレポートや、アフターフォローに関してはどう思われていますか？

佐藤先生：
毎月きちんとGoogleアナリティクスのデータをまとめて解析してコメントいただけるので（良いです）。自分で見てもあれだけのことは分からないので。こういうふうに伸びていますよということを分かりやすくレポートでまとめていただいているので、こういうところが低下しているんだ、増えてきたんだ、アドバイスいただいてこれをしたから改善してきたんだなというのが手に取るように分かるので、非常に満足しています。

ホームページリニューアル後の反応や、先生が感じる「成果」はありましたか？

佐藤先生：
ホームページは患者さんに見ていただくものなので、患者さんの声が一番大事だなと思っているんですけど、皆さんから「見やすいホームページですね」とか、写真を見て「行ってみたくなるようなクリニックですね」と言っていただけることが増えましたね。トータルのイメージについても温かい感じ・優しい感じをうまく伝えられるようにとデザインをしっかりと考えて、統一感を持たせて作っていただいているので、変えて良かったと（思うし）、患者さんウケも非常に良いと思っています。

先生の中ではホームページの立ち位置は、医院経営の中でどのようになっていますか？

佐藤先生：
実はまるさんでホームページを作っていただいてから確かにホームページのアクセス数が増えているので、電柱の看板を全部やめちゃいました。でも全く患者数とかアクセス数に影響がないので、これだけしっかりとしたホームページを作れば、それだけで広告は充分なんだなということを非常に痛感していますね。今まで医療MAPであるとか、フリーペーパーの広告とかも出さないとまずいのかなと思って出したりしていたんですけど、思い切ってこの数年はやめたんですが全く影響なく、ホームページに専念すれば良いんだということが逆に分かったという状況です。

鎌形：総合的な経費の削減にもつながっていると？
佐藤先生：非常につながっていると思います。

ホームページ運営にお困りの先生方に、一言ありましたらお願いします。

佐藤先生：
まるさんに依頼する前のホームページは、パソコンでの見栄え重視で、スマホがそれに付随するタイプのものだったんですけど、今のホームページはこれだけスマホユーザーが増えているのでスマホで見やすい、操作しやすいホームページを作られると良いんじゃないかなと、まるさんと付き合うようになってから思うようになりました。後は、ツイッターやインスタグラムなどのSNS、それとどのようにホームページをうまくリンクさせるかについてもまるさんからアドバイスいただいて、それらの繋がりも整えていただいたので。当院は診療予約システムを導入しているので、LINEで診療予約を取れるんですけど、そこからもうまくホームページにアクセスしていただく導線もまるさんに整えていただいたので、そういったスマホやSNSと、うまく連携できるような体制を作れることが大事じゃないかなと思いました。

 

スタッフマネジメント編

スタッフマネジメントについてどのようなお悩みがありましたか？

佐藤先生：
開院して4年経ったところだったんですけど、患者さんは順調に増えてきていたんですが、スタッフ同士のちょっとしたいざこざが起きるようになって。それについてどうマネジメントしたら良いのか悩んでいました。後は、開院当初から診療理念をしっかりしたものを作りたいと思っていたんですけど、忙しかったので作ることができなくてそのままにしていて。どのようにして院長の考えている思いをスタッフに伝えたり、それを浸透させることができるのかということにも悩んでいました。

診療理念・クレドを作成されて、その後どのようにスタッフさんは変わっていますか？

佐藤先生：
まるさんから提案していただいて、朝礼で診療理念から６つの行動指針を作っているんですけど。大きくまとめて言うと、笑顔・安心・チームワーク・向上心・清潔、最後が地域貢献なんですけど、それぞれのテーマについて行動指針を発表していただいてから、毎回朝礼でスタッフが自分で経験したこととか、考えていることとか、クリニックをこうしたらいいんじゃないのかということを発表してもらっているんですけど、これが普段仕事をしているだけではスタッフがそれぞれどんなことを考えているかわかならなかったんですけど、今行動指針を作って朝礼をすることによって、こういうことを考えて、前向きにクリニックを変えていったほうが良いということがわかるようになりました。

具体的にはどんな流れで朝礼を進めていますか？

佐藤先生：
今は順番にスタッフそれぞれのスタッフに当てて、それぞれにテーマを選んでもらって発表してもらうという形式にしています。

朝礼を3年くらい続けていらっしゃると思いますが、特に違和感もなく続いていますか？

佐藤先生：
そうですね。思った以上にスタッフがクリニックのことであるとか、医療についてこうしたら良いんじゃないか、こういうことが良くなかったんじゃないかと積極的に意見してくれるので、院長の僕でも気づかなかったことを気づくことが出来て、非常にためになっています。

何度かスタッフ研修をさせていただいたと思いますが、先生のご感想をお聞かせください。

佐藤先生：
当初思っていた研修は、スタッフで集まってミーティングをして、何か問題点を見つけて話し合うようなイメージだったんですけど、まるさんがやってくれた研修というのは、全くそういうことではなくて。院長参加型というか。
時には、スタッフ同士ペアになって発表し合ったり、簡単なゲームをやったりと、今まで話したことがない、触れ合う機会がなかったスタッフ同士でも、そこでコミュニケーションがとれるようになって、スタッフ研修後は内部の雰囲気が変わったなと感じられるような研修でした。

先生とスタッフさんとの関係も変わりましたか？

佐藤先生：
そうですね。普段だとどうしてもあれやってとかこれやってとか一方的なお願いばかりなので、研修でお互いにコミュニケーションを取る（機会は）というのは今までにない、新しい出来事でした。

スタッフさんのマネジメントにお困りの先生方に一言メッセージがあればお願いします。

佐藤先生：
クリニックを開業してみて思ったんですけど、勤務医のときは看護師も受付の方も同僚という関係で、フレンドリーに話しができていたんですけど、開業してしまうと「院長」と「スタッフ」となると、雇う側、雇われる側でちょっと壁を感じるなと。どうも遠慮して（本当の）話をしてくれていないなと感じることがあったんですけど。まるさんから提案していただいた朝礼のやり方であるとか、スタッフ研修をやっていただいて、温かみのあるコミュニケーションを研修を通して取れるようになってきたので、院長という立場からすると良かったな、ありがたかったなと思っていますね。

鎌形：立場が代わることによって、勤務医のときとは関係性の違いを感じることがあったんですね。

先生：
そうですね、院長って孤独なんだなと思うことがちょこちょこあったので。今はまるさんと毎月3時間ほど話し合いをしているんですけども。そこで僕の困っていること、悩んでいることを聞いていただいてアドバイスしていただいているので、ちょっと普段の孤独感が薄れるというか、助かっています。

鎌形：
佐藤先生のスタンス（姿勢）なのでスタッフさんのマネジメントがうまくいっているという部分もあります。
スタッフさんに対して尊重している、人を大切にしているスタンスが伝わっているので、診療理念やクレドを元にやるぞとなったときに特に反発なく進められたと思います。先生自身の姿勢がすごく影響する部分があると思います。

 

佐藤先生、ありがとうございました。

2021.04.23　株式会社まる

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