患者さんとのコミュニケーションツール

前号：「広告を出した＝売上が上がる」ではない

前号に引き続き、実際になぜニュースレターが、保険診療の患者さんや1回だけ来院した患者さんを「教育」していくツールとして最適なのかについてお伝えしていきたいと思います。

「教育」とはファンをつくること

まずその前に、すでに皆さんの医院には、患者さんが多く来院されていて、予約も取りづらい状況なので、患者さんの教育は必要ないのでは？と思っているかもしれません。

しかし、その中身はどのようになっているでしょうか？

患者さんには様々なパターンがあります。

①1回だけ来院する人・健康投資は考えていない人

②ときどき来院する人・健康投資を少し考えてる人

③定期的に来院する人・健康投資をかなり考えてる人

あなたの医院では、どのパターンの患者さんが多いでしょうか？

これらすべてが患者さんといえますが、本当の意味での「顧客」とは、この「定期的に来院する人・健康投資をかなり考えている人」のことです。

また、こういった「顧客」は、いつも予防のために来院してくれたり、商品を買ってくれたり、自分への健康投資のために自費診療を受けてくれて喜んでくれるだけではなく、あなたの医院の考え方を理解し、医院のことを人に紹介をしてくれる人たちでもあります。

つまり多大な利益をもたらしてくれる、あなたの医院のファンといえます。

ファンになってもらうために

顧客化とは、『一度つながった縁を決して離さない』ということです。すべての患者さんが「顧客」になっていくというのが、医院経営をする上での理想ですし、あなたの医院に利益をもたらすポイントになります。

だからこそ、この①と②の患者さんを“教育”し、“顧客化”ていく必要があるのです。そのためには、①と②の患者さんに定期的な接点を持つことが非常に重要です。

そして、そのために絶対に欠かすことが出来ないコミュニケーションがソフトタッチのコミュニケーションです。

世の中的には、ソフトタッチのコミュニケーションをする医院は少なくて、ハードタッチのコミュニケーションを行う医院が多いというのが現状です。

それぞれにメリット・デメリットがありますが、顧客化をしていく上では、ソフトタッチのコミュニケーションは必須となります。

なぜニュースレターなのか

その中でも、ニュースレターは特にやっている医院が少なく、直接患者さんに情報を届けられるツールだからこそ、強力な顧客化ツールになります。

ハードタッチのコミュニケーションは医療現場でいえば、来院時にスタッフさんやドクターなどが直接、予防の重要性やこだわりを伝えていくというものです。このメリットとしては、その場面においては、非常に説得力がありますし、強烈なインパクトを与えられるので印象にも残ります。

しかし、デメリットとしては、相手は時間が立てば立つほど忘れていってしまうということ。それにハードタッチのコミュニケーションは、相手がいてこそのものなので、相手の興味や話によっては伝わり方が違ってきてしまいます。

また、その場の雰囲気によっては、発信する側の内容も毎回変わってしまいがちです。そもそも、日々の業務に追われてしまっていると、患者さんに伝える時間すら取れないということもあります。

ソフトタッチコミュニケーションのメリット・デメリット

一方、ソフトタッチのコミュニケーションのデメリットとしては、文章なので、認識されにくい。ということがあげられます。

しかし、メリットはたくさんあります。文章なので、誰でも好きな時に振り返って確認することができるし、いつ・どんな時でも、同じ文章が記載されているので、伝わり方が一定になるのです。

また、発信側からすれば、その内容を予めチェック・確認することができますので、より安定した情報を伝えることが出来ます。

そして、なによりも、文章はいくらでも複製ができるということなんです。

どちらかが良いか悪いかということではなく、全体的には、ソフトタッチのコミュニケーションを使っている医院が少ないので、それだけ差別化はしやすいということなんですね。

医院の方針や、院長のタイプによっても向き不向きがあるかと思います。

まず、やってみて患者さんの反応を見てみてはいかがでしょうか？

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