お客様インタビューcustomer interview

地域に愛されるクリニックを目指しています。ものすごく特殊な治療を提供しているクリニックではないので、地域に根ざした医療を目指したいと思っています。

子どもの頃、医者の祖父と叔父と父がやっている病院の近くに住んでいて、「近所の人がほぼ患者さん」というような環境で育っていました。
「いつもお父さんにお世話になっている」と近所の人に言われることがあり、「父が地域の人のために努力し、感謝されているんだ」ということを子ども心にすごいなと思っていました。
実際、自分で開業し、近所で患者さんに会った時、声をかけていただいたり、こちらから声をかけたりできることも嬉しいと感じています。

また、“スタートレック”というアメリカのテレビドラマからも医師を目指したきっかけがあります。そこに登場する宇宙船の中にいる1人の医者が、誰かが病気や怪我をした時、皆を助けるんです。その姿を見て「皆に信頼されていてすごい！」と思っていました。
宇宙船の中にいる1人の医者が、周りに頼られる事と同じように、この地域（中川区）の皆さんに頼りにされ、皆さんを助けられる存在でありたいという思いがあります。

ありがとうございます。 “人情味あふれるクリニック”というのはその通りだと感じています。
医学的な治療のことを一番責任を持って取り組むのは院長であり、医者だと思います。それは僕がやらないといけないことだし、僕しかできないことだと思っています。
でも、例えばそれ以外に、「思いやりを持って患者さんに優しく接して安心感を持ってもらう。」これもとても大事に思うポイントです。大事にしたいことを、どうやってスタッフに浸透させて、行動してもらうのか。
皆が行動しないことには、自分が思っているクリニックにはなりません。そこを目指す過程を、まるさんに手伝ってもらっています。
最近では、ありがたいことですが、院長である僕自身の考えを、看護師も医療事務もかなり理解してくれています。そして、それを実行してくれるようになってきています。このあたりも、特徴の一つになりつつあると思います。

（出会いは2017年の冬。送られてきた「まるクリ」で見た写真の二人（鎌形さん・島田さん）が、そのままいるなという印象でした。写真で見たイメージと、実際に会ってみたイメージが一緒なことにすごく驚きました。今でも思います。写真のイメージと違う人、たまにいるじゃないですか。それだと「えっ！？」と思ってしまうけど、まるさんは写真のとおりだった。両手で円を描いて「まる」っていうポーズをしている写真を見て、このポーズが素直にできるということは、よほど胡散臭い人達なのか、それとも本物なのか、どちらかだと思っていました（笑）

「どんな人なのかが全く分からない」というところは、不安に思っていました。だけど、自分やクリニックが抱えている問題を解決できるようなことが、まるクリに書いてありました。だから、「この人達はやってくれるだろう！」と思ったけど、実際にお会いした時、「鎌形さんと島田さんは合うのか、合わないのか？」という点が心配でした。
【患者さんに思いやりを持って接し、安心感をもってもらいたい】という話も、ある程度考え方が合う人でないと話が通じない。だから、【本当に通じる人なのか、思いを共有できるのか】と不安に思っていました。
でも最終的には、印象が柔らかめだし、写真もニコニコしているし、きっと大丈夫だろうな…と思い切って相談しました。

例えば、接遇の講師の研修会などを少し見たりはしましたけど、行っても一回きり。「クリニックにどんな思いがあるのか？」を理解して、その思いを噛み砕いてスタッフに伝えることはしていませんでした。基本的な接遇のことを対応してくれても、それだけだとちょっと違うよな…と思っていました。
あと、開院当初からクレドを作りたかったのですが、「作ったとしても、うまくそれを利用できないだろうな」「スタッフに浸透できないのではないか」と思っていたので、それを手助けしてくれるパートナーを探していました。

過去にスタッフ同士の色々な問題があって、辞めたりする職員が出てきた時に、やはり、スタッフ教育みたいなものをしっかりやって、「自分のクリニックをどうやって運営したいか」という思いも、きちんと伝えていかないとダメだと思ったからです。スタッフが辞め、新しい人が入ってきてもずっと悩んでいたので、そこを変えたいと思って決めました。

朝礼をやるようになって、こんなに皆が発言してくれるとは思っていなかったです。毎日、共有するクレドを1つ決めて、読んで、それぞれが気付いたことを話してくれますが、スタッフそれぞれに、「毎日きちんと考えてくれているんだ」と感じるし、興味深い話を毎日してくれるようになりました。院長としても「ああそうなんだ！」と気付かされることが多いです。
こういうことを、皆が素直にできるようになったことは大きいと思います。朝礼を始める前にスタッフ研修をしてもらった時、僕も含めてお互いの距離が、少し縮まったことも影響していると感じています。

いっぱいありすぎますね。
まずは、鎌形さんと島田さんが笑顔で話を聞いてくれる所。いつも3時間話しているけど、あっという間だもんね。もう次は話すことないだろうと思いながらも、やっぱり話しやすいというか。今もそうだけど、うまく引き出してくれるというか。
あと、悩みに対して的確に答えてくれる。「ああそうか！」と思える。僕が知らないような、お二人が知っている専門性の高いこと、コミュニケーションのことやスタッフ関連のことも含めて、アドバイスしてくれるのもすごいなと。
今はホームページも頼んでいますが、ホームページのSEO対策（検索対策）も、言われた通りにしてみると本当に効果が出ているのを実感できています。
あと仕事が早い！そして、痒いところに手が届く。ホームページもブログ記事を書きっぱなしにして、「こういう風に直してほしいんだけどな…気付くかな」と思っていたら、気付いて直してくれて、「そうなんだよ！そうしてほしかった！」とか。あげだしたらキリがないです。

実際勧めているんだよ、皆に。でも皆、腰が重いんだよね（笑）
クリニックのスタッフのことで悩んでいるとか、口コミなどの患者さん対応で悩んでいるとか、ホームページのことで伸び悩んでいるとか、そういったことに関して、本当にまるさんは優れていると思っているので。ライバル医院でなければ皆にオススメします。逆にあんまり教えたくないくらいですけどね。

ずっと気になっていたのはホームページですね。5年前に開業したとき、ホームページを作っているところが少なかったので、当時は、他院よりも少し目立っていました。早い段階でインターネット診療予約にも取り組んでいました。でも、この5年で、周りも同じ流れになってきたと感じています。
インターネット診療予約のところも増えたし、ホームページもどんどんきれいになってきた。だから、今回（まるに）作ってもらったホームページを見て、満足できるものができたと感じました。

ホームページを変えてから、本当に反応がすごいです！「まる、すごいな」と思いました。
今回一番多かったのは、アレルギー検査の反応です。毎日のように「ネットで見ました、アレルギー検査してください。」という電話が次々と来ます。ビックリしちゃいました。

今までホームページを更新しても、そんなに反応はなかったんです。ブログを更新しても、たまに患者さんから言われるな、くらいの感じでした。
アレルギー検査に関しては「ネットで20分でアレルギー検査ができるって見ました。」という新規患者さんが毎日1人か2人は必ず来るんです。すごいですよ。

それと、SEO対策で「中村区」と入れてもらったから、中村区の患者さんが増えた実感があります。丁度看板も新しく出したので、相乗効果もあるのかなと思います。

こんなに増えているんですか！？これはもう、僕のおかげではなくて、まるの皆さんのおかげですね。自信を持ってください。

アメブロなどでブログを書いていたら、今のように検索の上の方には上がらないですよね。

だから皆に教えたくないんですよね。

疾患名だとどうですか？

診療していると、何となく今のニーズや、何という言葉で調べられているかも分かりますが、データで実際に見られるのが良いですね。

今の時期は健康診断が多いんですよね。

例年はこうではなかったです。患者さんがすごく増えた気がします。今年は花粉の量が多いので、それで患者さんが増えるのもあるんでしょうね。解析データ通りの患者さんの反応を感じています。

まるさんにSEO設定（検索対策）のことを教えてもらったじゃないですか。通っている美容院に、どうやってネット対策をしているのか聞いてみたら、スタッフさんがやっているらしく、まるさんが言っていたことを教えてあげたんです。それで検索してみると、やはり言われた通りのSEO設定をしている所が上位に出てくるので、まるさんの言う通りだ！となりました。本当に素晴らしいです。

すごいね！まるさんに変えて良かったと（スタッフの）皆で言っています。毎日看護師さんと「またアレルギー検査の患者さん来たけど、どういうこと？こんなにホームページを見ているんだね！」と話しています。

皆に教えてあげたいけど、ライバルには教えたくないですね。

実は、周りの先生（知り合いの院長）がこんなに反応があることを分かってくれないので、すごく残念に思っています。そんなに残念なホームページにお金払っているのなら、変えてみたらどうだろうか？と言っているんですけどね。こんなにしっかりフォローしてくれるし、他の人にも勧めてみたいんだけど、みんなホームページの大切さがいまいち分からないようなんですよね。こうして、分析して対応できるのも、野立ての看板とは全然違うところだと、僕は思うんですけどね。

どんな先生でも同じような結果が出るのかな？